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为什么你的客户总是容易被对手抢走?问题或许出在这里

优胜劣汰是自然的生存法则,但在商场这样一个复杂的竞争环境中,有时候“优”不一定能够胜出,反而要面临被竞争者抢客户导致淘汰的结果。这就是很多企业都头疼的问题:为什么我的产品并不差,但是我的客户却那么容易就被抢走了?

 

其实,这样“用户易被竞争对手抢走”的情况并不少见。比如原本生意兴隆的一家餐馆,因为对面忽然开了一家差不多的餐馆,顾客瞬间都被抢过去导致销售额剧烈下滑,面临倒闭。是新开的餐馆更好吃吗?可能这是一部分原因,但一定不是最本质的原因,至于为什么“我的客户容易被抢走”,那就要说到用户对品牌的“忠诚度”了。

 

品牌忠诚度由消费者长期反复地购买使用品牌,并对品牌产生一定的信任、承诺、情感维系,乃至情感依赖而形成。现在,随着产品同质化越来越严重,更好的品牌越来越多用户的选择也更多,所以大部分用户的需求与“忠诚”并不恒定。因此现在做产品或品牌时,我们要去“忠诚”于用户根据用户的需求变化和市场的消费趋势,不断进行产品或营销上的迭代。

 

能够满足用户需求的产品,就是保持用户“忠诚”的前提条件。你的产品价值,要么能够比其他品牌更好地满足用户的需求比如:可以送上门的水果店,明显比没有上门服务的店更受很多用户的喜欢。要么你是比其他品牌提供了不同的独特价值比如:小米手机的高性比就是当时智能手机中的独特价值。

 

如果以上所说均没有问题,用户还是容易被竞争对手抢走,怎么办?

 

那就要提高用户成本转换了。如图,如果竞争者比你提供更好的价值来诱惑你的用户,如果转换成本不高,用户就会像平衡木上的圆球一样,很容易滑向你的竞争对手那边;而如果提高用户对你产品的转换成本,就会减少用户的流失。所以,你的品牌想要让用户保持“忠诚度”(留住用户),不但产品要能满足用户的需求,还要提高用户的转换成本。

 

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如何做到提高用户的转换成本呢?主要包括以下三个方面:

 

1. 程序性转换成本。程序成本就是用户更换一个品牌或产品所需要的时间、精力或学习成本。比如小米公司使用了【赛合一数据】的产品——水电煤代缴API接口,后来有人做出了更先进的水电煤代缴系统,但是赛合一的产品在小米公司这里依然无法取代,原因就是新系统的程序成本(学习成本)过高,所涉及的相关行业产品的更换成本会更大。所以,在用户使用了你的产品, 一点点地积累用户的程序成本,是提高转换成本的方式之一。

 

2. 财务性转换成本。财务性就是用户继续用你的产品或品牌的利益、好处。你用得越多,获取的利益也多,从而让你舍不得转换到其他产品。我们常见的会员制度、积分等。

 

3. 情感性转换成本。你对你的另一半已经不满意到了一点,但你依然不会选择离婚,为什么。因为一日夫妻百日恩,就算没有爱情但亲情还在,你依然还会对他依依不舍。品牌也是一样,情感也可以成为用户转换其他产品的一个阻碍成本。

 

当然,在现实商业中,用户流失的因素肯定不只这么简单,还要考虑其他复杂的原因,就像开始我们所提到的餐馆,或许新开的餐馆确实口味更好,那用户流失也就正常了。此外用户观念的改变、消费环境的变化等也是用户流失的重要因素,所以具体情况还需具体分析,本文也只是作为一种参考,希望给大家多一些思路。

 

 

文章参考来源:人人都是产品经理